ISO 18295. Сертификация услуг контакт-центров

Стандарты ISO серии 18295 - первые в мире стандарты Международной организации по стандартизации ISO, содержащие требования к деятельности контакт-центров. ISO 18295-1 (часть 1) содержит требования к самим контакт-центрам. ISO 18295-2 (часть 2)-к организациям, которые используют контакт центры при работе с клиентами. Получение сертификата по стандарту ISO 18295 обеспечит выполнение требований Ваших заказчиков, а также поможет улучшить имидж и получить дополнительное преимущество в конкурентной борьбе.

Глобал Эксперт Груп предлагает два варианта прохождения сертификации контакт-центра по ИСО 18295:2017 в зависимости от Ваших потребностей:

Сертификат ИСО18295 от российского органа по сертификации  (рег. № РОСС RU 31473.04 ИДР0 на сайте Росстандарта) 

СТОИМОСТЬ: от 16 000 рублей

СРОКИ: от 1 дня 

Сертификат ИСО 18295 от американского органа по сертификации (www.usacert.com)

СТОИМОСТЬ: от 35 000 рублей

СРОКИ: от 15 дней

При сертификации ИСО 18295 мы обеспечиваем:

• Оформление сертификата ISO 18295 на русском и английском языках в выбранной клиентом системе сертификации (российской или американской), При необходимости мы будем рады оформить сертификаты на дополнительных языках (Например, немецком, испанском, китайском и др.), Срок действия сертификатов - 3 года.

• Оформление Свидетельства внутреннего аудитора ISO 18295 для специалистов Заказчика,

• Аудит по ISO 18295 (при получении зарубежного сертификата ISO 18295),

• Размещение данных о сертифицированном контакт-центре или другой организации в открытых реестрах органов по сертификации, где любая заинтересованная сторона может убедиться в действительности и легитимности предъявляемых Вами документов.

• Знаки соответствия ИСО 18295 в электронном виде на английском и русском языках (сертифицированный контакт-центр или другая компания может размещать знаки соответствия на сайте, бланках писем, рекламных буклетах и др.),

• Доступ к широкому спектру услуг Глобал Эксперт в области регистрации, оценки соответствия и обучения.

• Возможность обучить сотрудников контакт-центра по  лучшим практикам, заложенным в  ИСО 18295.

ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ ПО ISO 18295

• Связаться с нашим офисом, получить консультацию и выбрать наиболее подходящий для Вас вариант сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 .

• Предоставить данные о Вашем контакт-центре (заполняется заявка на проведение сертификации по ISO 18295),

• Заключить договор и пройти сертификацию по выбранной Вами схеме (в ходе выполнения работ в рамках международной сертификации по ISO 18295 эксперт выезжает к Вам на площадку и заполняет контрольный лист проверки ISO 18295, на основании которого принимается решение о сертификации),

• Согласовать проекты сертификатов на выбранных Вами языках,

• Получить информацию о внесение в официальный реестр органа и получить весь комплект документов экспресс-почтой.

Глобал Эксперт Груп-сертификация по передовым стандартам и лучшим международным практикам

Задача нашей компании-обеспечение организаций из России и стран бывшего СССР передовыми услугами в области оценке соответствия и регистрации. В нашей команде-специалисты с большим опытом в области международной стандартизации, члены технических комитетов Международной организации по стандартизации ISO, а также ASTM и других ведущих разработчиков международных стандартов.

Обращение в Глобал Эксперт гарантирует Вам реальную помощь в выборе необходимого стандарта и схемы сертификации. Мы сотрудничаем с органами по сертификации из более чем 20 стран и обеспечим Вам именно ту сертификацию по ИСО 18295, которая Вам необходима. Важно, что официально ISO 18295 на русском языке не опубликован.

Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:

• Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;

• Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295; 

• Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.

О ГЛОБАЛ ЭКСПЕРТ ГРУП В ЦИФРАХ:

• Более 3000 удовлетворенных клиентов;

• Более 10000 завершенных проектов;

• Более 20% специалистов с учеными степенями;

• Более 12 стран в которых мы помогаем получить необходимые сертификаты и регистрации.

Стандарт ИСО 18295-1. Краткая информация

Международный стандарт ИСО 18295-1, Контакт-центры-Требования к контакт-центрам, опубликован Международной организацией по стандартизации в 2017 году. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Их реализация нацелена на организацию услуг таким образом, чтобы на максимально выполнять требования и ожидания клиентов. Он может быть использован как независимыми контакт-центрами, так и для корпоративных, которые работают для удовлетворения внутренних потребностей организации. ISO 18295 может быть использован контакт-центрами любого размера и типа и основан, помимо прочего, на системе KPI. К сожалению, Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 18295 на русском языке еще не разработан, однако Вы можете купить стандарт ISO 18295 обратившись в наш офис.

Большое количество контакт-центоров в России и за рубежом, в том числе крупнейшие, уже прошли сертификацию по ИСО 18295. В России можно отметить интерес к сертификации операторов по ИСО 19295. Так, в 2017 году получил сертификат ISO 18295 оператор Tele2. Среди сертифицированных в мире по ISO 18295-операторов можно также отметить компании Celco, Telcom и многие другие.

Внедрение ISO 18295-2 и оценка соответствия в Глобал Эксперт Груп будет способствовать:

• Повышению качества оказываемых клиентам услуг и, за счет этого, повышению удовлетворенности и лояльности действующих клиентов и расширению клиентской базы,

• Снижению издержек за счет систематизации процессов на основе передовых международных практик, лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов, что в конечном счете приведет к повышению устойчивости работы контакт центра и увеличению его прибыли,

• Улучшению работы персонала за счет лучшего понимания специфики работы и важности своей деятельности в обеспечении клиентов качественными услугами.

Познакомьтесь со структурой  ISO18295-1, чтобы лучше понять модель оказания качественных услуг контакт-центра, которую он предлагает:

• п.4. Требования к взаимодействию с клиентами

• п. 4.1. Общие требования,

• п. 4.2. Обмен данными с клиентами,

• п. 4.3. Измерение и мониторинг данных по работе с клиентом,

• п. 4.4. Система работы с претензиями

• п.4.5. Система защиты клиентов

• п. 5. Клиентоориентированное лидерство

• п. 5.1. Общие требования

• п. 5.2.  Оказание услуг с учетом опыта взаимодействия с клиентом контакт-центра,

• п. 5.3. Удовлетворенность и вовлеченность персонала конакт-центра

• п. 6. Человеческие ресурсы контакт-центра

• п. 6.1. Общие требования

• п. 6.2. Функции персонала

• п. 6.3.Компетентность агентов,

• п. 6.3.1. Общие требования

• п. 6.3.2. Требования к компетентности персонала, оказывающего услугу клиенту

• п. 6.3.3. Требования к технической компетентности

• п. 6.4.  Развитие навыков персонала

• п. 6.5. Обмен информацией с персоналом

• п. 7. Осуществление деятельности контакт-центра

• п. 7.1. Общие требования

  /li>

• п. 7.2. Процессы, связанные с клиентом

• п. 7.3. Планирование рабочего времени

• п. 7.4. Обеспечение качества при взаимодействии с клиентом

• п. 8. Инфраструктура, связанная с оказанием услуги

• п. 8.1. Общие требования

• п. 8.2. Инфраструктура контакт-центра, связанная с взаимодействием с клиентом,

• п. 8.3. Данные о клиентах,

• п. 8.4. Рабочая среда,

• п. 8.5. Обеспечение непрерывности оказания услуги

• п. 9. Взаимоотношения с клиентами

• Приложение 1. Указания по использованию системы измерений (KPI) деятельности контакт-центра

• Приложение 2. Взаимоотношение контакт-центра с клиентом

Модель стандарта ИСО 18295-1

ОБУЧЕНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИСО 18295 В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Наши специалисты проведут обучение для персонала Вашей компании по требованиям стандарта ИСО 18295-1 с выдачей официальных свидетельств от имени российской или зарубежной компании, а также, при необходимости, помогут реализовать передовые практики, заложенные в требованиях стандарта, в деятельность Вашего контакт-центра.