Мы проводим сертификацию по ИСО 18295-1 и ИСО 18295-2 в российской и европейской системах сертификации. Обратившись к нам Вы получите именно тот сертификат ИСО 18295, который необходим Вашей компании исходя из стоящих перед сертификацией задач, бюджета, сроков. Наши эксперты проконсультируют Вас до заключения договора и помогут выбрать нужный тип сертификата ИСО 18295.
Выберите сертификат ИСО 18295 с необходимым признанием
Свяжитесь с нами и эксперты Глобал Эксперт помогут:
-
Определить, каким требованиям должен удовлетворять сертификат ИСО 18295 для Вашей компании с учетом требований, и
-
Получить сертификат ИСО 18295 с необходимым признанием оперативно и на выгодных условиях.
Виды сертификации по ИСО 18295:
Сертификат ИСО 18295 в российской, зарегистрированной Росстандартом системе. Оформление сертификата в официальной национальной системе дает возможность оперативно, с минимальными расходами и легально оформить необходимый документ для участия в тендерах и переговорах, маркетинговой деятельности.
Стоимость сертификации: от 14 000 рублей
Сроки сертификации: от 2 рабочих дней
Международный сертификат ИСО 18295 от европейского органа по сертификации.. Сертификация по ISO 18295 в европейском аккредитованном органе обеспечивает высокое международное признание контакт-центру, дает более высокий имиджевый эффект. За счет аудита деятельности на соответствие ИСО 18295 со стороны квалифицированного эксперта с европейским признанием Вы можете повысить качество и результативность работы, построив ее на международных требованиях стандарта, разработанного Международной организацией по стандартизации.
Стоимость сертификации: от 50 000 рублей
Сроки сертификации: от 10 рабочих дней
Пример международного сертификата ISO 18295
По результатам сертификации Вы получаете:
-
Сертификат соответствия ИСО 18295 (1 и/или 2 части) c соответствующим уровнем признания на русском и английском языках. Сертификаты выдаются на бумажном и электронном носителях. По жеданию сертифицированной компании мы можем оформить парадные металлографические версии сертификатов.
-
Внесение данных о сертифицированной компании и сертификатах в реестр соответствующего органа по сертификации/системы, Наличие информации в реестре органа/системы даст возможность Вам, Вашим клиентам, партнерам и иным сторонам проверить актуальность и действительность сертификата ИСО 18295, который Вы предъявлете.
-
Знаки соответствия ISO 18295. Каждая компания, получившая российский или международный сертификта ИСО 18295 получает право использования знаков соответствия, которые могут размещаться на сайте, рекламных материалах, стендах, иных носителях, а также сами знаки соответствия в различных электронных форматах.
-
Доступ к широкому спектру услуг Глобал Эксперт в области регистрации, оценки соответствия и обучения.
Порядок сертификации по ISO 18295:
-
Связаться с нашим офисом, получить консультацию и выбрать наиболее подходящий для Вас вариант сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 .
-
Предоставить данные о Вашем контакт-центре (заполняется заявка на проведение сертификации по ISO 18295),
-
Заключить договор и пройти сертификацию по выбранной Вами схеме (в ходе выполнения работ в рамках международной сертификации по ISO 18295 эксперт выезжает к Вам на площадку и заполняет контрольный лист проверки ISO 18295, на основании которого принимается решение о сертификации),
-
Согласовать проекты сертификатов на выбранных Вами языках,
-
Получить информацию о внесение в официальный реестр органа и получить весь комплект документов экспресс-почтой.
Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:
-
Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;
3
-
Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295;
-
Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.
Стандарт ИСО 18295. Краткая информация
Международный стандарт ИСО 18295, Контакт-центры-Требования к контакт-центрам, опубликован Международной организацией по стандартизации в 2017 году. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Их реализация нацелена на организацию услуг таким образом, чтобы на максимально выполнять требования и ожидания клиентов. Он может быть использован как независимыми контакт-центрами, так и корпоративными, которые работают для удовлетворения внутренних потребностей организации. ISO 18295 может быть использован контакт-центрами любого размера и типа и основан, помимо прочего, на системе KPI. К сожалению, Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 18295 на русском языке еще не разработан, однако Вы можете купить стандарт ISO 18295 обратившись в наш офис.
Большое количество контакт-центров в России и за рубежом, в том числе крупнейшие, уже прошли сертификацию по ИСО 18295. В России прослеживается значимый рост интереса к сертификации операторов по ИСО 18295. Так, в 2017 году получил сертификат ISO 18295 оператор Tele2. Среди сертифицированных в мире по ISO 18295-операторов можно также отметить компании Celco, Telcom и многие другие.
Внедрение ISO 18295 и оценка соответствия в Глобал Эксперт Груп будет способствовать:
-
Повышению качества оказываемых клиентам услуг и, за счет этого, повышению удовлетворенности и лояльности действующих клиентов и расширению клиентской базы,
-
Снижению издержек за счет систематизации процессов на основе передовых международных практик, лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов, что в конечном счете приведет к повышению устойчивости работы контакт центра и увеличению его прибыли,
-
Улучшению работы персонала за счет лучшего понимания специфики работы и важности своей деятельности в обеспечении клиентов качественными услугами.
Познакомьтесь со структурой ISO18295-1, чтобы лучше понять модель оказания качественных услуг контакт-центра, которую он предлагает:
-
Раздел 4. Требования к взаимодействию с клиентами
-
п. 4.1. Общие требования,
-
п. 4.2. Обмен данными с клиентами,
-
п. 4.3. Измерение и мониторинг данных по работе с клиентом,
-
п. 4.4. Система работы с претензиями
-
п.4.5. Система защиты клиентов
-
Раздел 5. Лидерство, ориентированное на клиентов
-
п. 5.1. Общие требования
-
п. 5.2. Оказание услуг с учетом опыта взаимодействия с клиентом контакт-центра,
-
п. 5.3. Удовлетворенность и вовлеченность персонала конакт-центра
-
Раздел 6. Требования к персоналу контакт-центра
-
п. 6.1. Общие требования
-
п. 6.2. Функции персонала
-
п. 6.3.Компетентность агентов,
-
п. 6.3.1. Общие требования
-
п. 6.3.2. Требования к компетентности персонала, оказывающего услугу клиенту
-
п. 6.3.3. Требования к технической компетентности
-
п. 6.4. Развитие навыков персонала
-
п. 6.5. Обмен информацией с персоналом
-
Раздел 7. Выполнение функций контакт-центра
-
п. 7.1. Общие требования
-
п. 7.2. Процессы, связанные с клиентом
-
п. 7.3. Планирование рабочего времени
-
п. 7.4. Обеспечение качества при взаимодействии с клиентом
-
Раздел 8. Инфраструктура для обеспечения деятельности контакт-центра
-
п. 8.1. Общие требования
-
п. 8.2. Инфраструктура контакт-центра, связанная с взаимодействием с клиентом,
-
п. 8.3. Данные о клиентах,
-
п. 8.4. Рабочая среда,
-
п. 8.5. Обеспечение непрерывности оказания услуги
-
Раздел 9. Взаимоотношение с клиентами Контакт-центра
-
Приложение 1. Указания по использованию системы измерений (KPI) деятельности контакт-центра
-
Приложение 2. Взаимоотношение контакт-центра с клиентом
Модель стандартов ИСО 18295-1 и ИСО 18295-2
Обучение и внедрение ИСО 18295 в деятельность контакт-центов
Наши специалисты проведут обучение для персонала Вашей компании по требованиям стандарта ИСО 18295-1 с выдачей официальных свидетельств от имени российской или зарубежной компании, а также, при необходимости, помогут реализовать передовые практики, заложенные в требованиях стандарта, в деятельность Вашего контакт-центра.