Стандарты ISO серии 18295 - первые в мире стандарты Международной организации по стандартизации ISO, содержащие требования к деятельности контакт-центров. ISO 18295-1 (часть 1) содержит требования к самим контакт-центрам. ISO 18295-2 (часть 2)-к организациям, которые используют контакт центры при работе с клиентами. Получение сертификата по стандарту ISO 18295 обеспечит выполнение требований Ваших заказчиков, а также поможет улучшить имидж и получить дополнительное преимущество в конкурентной борьбе.

Глобал Эксперт Груп предлагает два варианта прохождения сертификации контакт-центра по ИСО 18295:2017 в зависимости от Ваших потребностей:

Сертификат ИСО18295 от российского органа по сертификации  (рег. № РОСС RU 31473.04 ИДР0 на сайте Росстандарта

СТОИМОСТЬ: от 16 000 рублей

СРОКИ: от 1 дня 

Сертификат ИСО 18295 от американского органа по сертификации (www.usacert.com)

СТОИМОСТЬ: от 35 000 рублей

СРОКИ: от 15 дней


При сертификации ИСО 18295 мы обеспечиваем:

  • Оформление сертификата ISO 18295 на русском и английском языках в выбранной клиентом системе сертификации (российской или американской), При необходимости мы будем рады оформить сертификаты на дополнительных языках (Например, немецком, испанском, китайском и др.), Срок действия сертификатов - 3 года.

  • Оформление Свидетельства внутреннего аудитора ISO 18295 для специалистов Заказчика,

  • Аудит по ISO 18295 (при получении зарубежного сертификата ISO 18295),

  • Размещение данных о сертифицированном контакт-центре или другой организации в открытых реестрах органов по сертификации, где любая заинтересованная сторона может убедиться в действительности и легитимности предъявляемых Вами документов.

  • Знаки соответствия ИСО 18295 в электронном виде на английском и русском языках (сертифицированный контакт-центр или другая компания может размещать знаки соответствия на сайте, бланках писем, рекламных буклетах и др.),

  • Доступ к широкому спектру услуг Глобал Эксперт в области регистрации, оценки соответствия и обучения.

  • Возможность обучить сотрудников контакт-центра по  лучшим практикам, заложенным в  ИСО 18295.

ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ ПО ISO 18295

  • Связаться с нашим офисом, получить консультацию и выбрать наиболее подходящий для Вас вариант сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 .

  • Предоставить данные о Вашем контакт-центре (заполняется заявка на проведение сертификации по ISO 18295),

  • Заключить договор и пройти сертификацию по выбранной Вами схеме (в ходе выполнения работ в рамках международной сертификации по ISO 18295 эксперт выезжает к Вам на площадку и заполняет контрольный лист проверки ISO 18295, на основании которого принимается решение о сертификации),

  • Согласовать проекты сертификатов на выбранных Вами языках,

  • Получить информацию о внесение в официальный реестр органа и получить весь комплект документов экспресс-почтой.

Глобал Эксперт Груп-сертификация по передовым стандартам и лучшим международным практикам

Задача нашей компании-обеспечение организаций из России и стран бывшего СССР передовыми услугами в области оценке соответствия и регистрации. В нашей команде-специалисты с большим опытом в области международной стандартизации, члены технических комитетов Международной организации по стандартизации ISO, а также ASTM и других ведущих разработчиков международных стандартов.

Обращение в Глобал Эксперт гарантирует Вам реальную помощь в выборе необходимого стандарта и схемы сертификации. Мы сотрудничаем с органами по сертификации из более чем 20 стран и обеспечим Вам именно ту сертификацию по ИСО 18295, которая Вам необходима. Важно, что официально ISO 18295 на русском языке не опубликован.


Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:

  • Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;

  • Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295; 

  • Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.


О ГЛОБАЛ ЭКСПЕРТ ГРУП В ЦИФРАХ:

  • Более 3000 удовлетворенных клиентов;

  • Более 10000 завершенных проектов;

  • Более 20% специалистов с учеными степенями;

  • Более 12 стран в которых мы помогаем получить необходимые сертификаты и регистрации.


Стандарт ИСО 18295-1. Краткая информация

Международный стандарт ИСО 18295-1, Контакт-центры-Требования к контакт-центрам, опубликован Международной организацией по стандартизации в 2017 году. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Их реализация нацелена на организацию услуг таким образом, чтобы на максимально выполнять требования и ожидания клиентов. Он может быть использован как независимыми контакт-центрами, так и для корпоративных, которые работают для удовлетворения внутренних потребностей организации. ISO 18295 может быть использован контакт-центрами любого размера и типа и основан, помимо прочего, на системе KPI. К сожалению, Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 18295 на русском языке еще не разработан, однако Вы можете купить стандарт ISO 18295 обратившись в наш офис.

Большое количество контакт-центоров в России и за рубежом, в том числе крупнейшие, уже прошли сертификацию по ИСО 18295. В России можно отметить интерес к сертификации операторов по ИСО 19295. Так, в 2017 году получил сертификат ISO 18295 оператор Tele2. Среди сертифицированных в мире по ISO 18295-операторов можно также отметить компании Celco, Telcom и многие другие.


Внедрение ISO 18295-2 и оценка соответствия в Глобал Эксперт Груп будет способствовать:

  • Повышению качества оказываемых клиентам услуг и, за счет этого, повышению удовлетворенности и лояльности действующих клиентов и расширению клиентской базы,

  • Снижению издержек за счет систематизации процессов на основе передовых международных практик, лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов, что в конечном счете приведет к повышению устойчивости работы контакт центра и увеличению его прибыли,

  • Улучшению работы персонала за счет лучшего понимания специфики работы и важности своей деятельности в обеспечении клиентов качественными услугами.


Познакомьтесь со структурой  ISO18295-1, чтобы лучше понять модель оказания качественных услуг контакт-центра, которую он предлагает:

  • п.4. Требования к взаимодействию с клиентами

  • п. 4.1. Общие требования,

  • п. 4.2. Обмен данными с клиентами,

  • п. 4.3. Измерение и мониторинг данных по работе с клиентом,

  • п. 4.4. Система работы с претензиями

  • п.4.5. Система защиты клиентов

  • п. 5. Клиентоориентированное лидерство

  • п. 5.1. Общие требования

  • п. 5.2.  Оказание услуг с учетом опыта взаимодействия с клиентом контакт-центра,

  • п. 5.3. Удовлетворенность и вовлеченность персонала конакт-центра

  • п. 6. Человеческие ресурсы контакт-центра

  • п. 6.1. Общие требования

  • п. 6.2. Функции персонала

  • п. 6.3.Компетентность агентов,

  • п. 6.3.1. Общие требования

  • п. 6.3.2. Требования к компетентности персонала, оказывающего услугу клиенту

  • п. 6.3.3. Требования к технической компетентности

  • п. 6.4.  Развитие навыков персонала

  • п. 6.5. Обмен информацией с персоналом

  • п. 7. Осуществление деятельности контакт-центра

  • п. 7.1. Общие требования

    /li>
  • п. 7.2. Процессы, связанные с клиентом

  • п. 7.3. Планирование рабочего времени

  • п. 7.4. Обеспечение качества при взаимодействии с клиентом

  • п. 8. Инфраструктура, связанная с оказанием услуги

  • п. 8.1. Общие требования

  • п. 8.2. Инфраструктура контакт-центра, связанная с взаимодействием с клиентом,

  • п. 8.3. Данные о клиентах,

  • п. 8.4. Рабочая среда,

  • п. 8.5. Обеспечение непрерывности оказания услуги

  • п. 9. Взаимоотношения с клиентами

  • Приложение 1. Указания по использованию системы измерений (KPI) деятельности контакт-центра

  • Приложение 2. Взаимоотношение контакт-центра с клиентом


Модель стандарта ИСО 18295-1


ОБУЧЕНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИСО 18295 В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Наши специалисты проведут обучение для персонала Вашей компании по требованиям стандарта ИСО 18295-1 с выдачей официальных свидетельств от имени российской или зарубежной компании, а также, при необходимости, помогут реализовать передовые практики, заложенные в требованиях стандарта, в деятельность Вашего контакт-центра.


Стандарты в области менеджмента

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Системы менеджмента качестваISO 14001:2015 (ГОСТ Р ИСО 14001-2016). Системы экологического менеджментаOHSAS 18001:2007 (ГОСТ Р ИСО 54934-2012). Системы менеджмента охраны труда и здоровьяISO/IEC 27001:2013 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2006). Системы менеджмента информационной безопасностиISO 22000:2018 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007). Системы менеджмента безопасности пищевой продукцииISO 50001:2018 (ГОСТ Р ИСО 50001-2012). Система энергетического менеджментаISO 29001:2020 (ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001). Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность. Отраслевые системы менеджмента качества.ISO 13485:2016 (ГОСТ Р 13485-2004). Медицинские изделия. Системы менеджмента качества для регулирующих целейISO 55001:2014 (ГОСТ Р 55.0.02-2014). Менеджмент активовISO 26000:2010 (ГОСТ ИСО 26000-2012). Руководство по социальной ответственностиSA 8000:2014. Системы менеджмента социальной отчетностиГОСТ РВ 0015-002-2012. Система разработки и постановки в производства военной техникиISO 45001:2018. Сертификат соответствия профессиональной безопасности и охраны трудаISO 37001:2016/BS 16500:2011. Сертификат системы менеджмента противодействия взяточничествуISO 18295. Сертификация услуг контакт-центровISO 17100. Сертификация переводческих услугISO 21001:2018. Системы менеджмента качества образовательных организаций