Мы проводим сертификацию по ИСО 18295-1 и ИСО 18295-2 в российской и европейской системах сертификации. Обратившись к нам Вы получите именно тот сертификат ИСО 18295, который необходим Вашей компании исходя из стоящих перед сертификацией задач, бюджета, сроков. Наши эксперты проконсультируют Вас до заключения договора и помогут выбрать нужный тип сертификата ИСО 18295.

Выберите сертификат ИСО 18295 с необходимым признанием

Свяжитесь с нами и эксперты Глобал Эксперт помогут:

  • Определить, каким требованиям должен удовлетворять сертификат ИСО 18295 для Вашей компании с учетом требований, и

  • Получить сертификат ИСО 18295 с необходимым признанием оперативно и на выгодных условиях.

В области сертификации мы предлагаем комплексный подход, который позволит Вам получить сертификаты по различным стандартам (ИСО 9001, ИСО 45001 и др.), с различным признанием. Это позволяет нашим клиентам снижать временные и финансовые издержки на сертификацию.

Виды сертификации по ИСО 18295:

01

Сертификат ИСО 18295 в российской, зарегистрированной Росстандартом системе. Оформление сертификата в официальной национальной системе дает возможность оперативно, с минимальными расходами и легально оформить необходимый документ для участия в тендерах и переговорах, маркетинговой деятельности.

Стоимость сертификации: от 14 000 рублей

Сроки сертификации: от 2 рабочих дней

02

Международный сертификат ИСО 18295 от европейского органа по сертификации.. Сертификация по ISO 18295 в европейском аккредитованном органе обеспечивает высокое международное признание контакт-центру, дает более высокий имиджевый эффект. За счет аудита деятельности на соответствие ИСО 18295 со стороны квалифицированного эксперта с европейским признанием Вы можете повысить качество и результативность работы, построив ее на международных требованиях стандарта, разработанного Международной организацией по стандартизации.

Стоимость сертификации: от 50 000 рублей

Сроки сертификации: от 10 рабочих дней
   



Пример международного сертификата ISO 18295


По результатам сертификации Вы получаете:

  • Сертификат соответствия ИСО 18295 (1 и/или 2 части) c соответствующим уровнем признания на русском и английском языках. Сертификаты выдаются на бумажном и электронном носителях. По жеданию сертифицированной компании мы можем оформить парадные металлографические версии сертификатов.

  • Внесение данных о сертифицированной компании и сертификатах в реестр соответствующего органа по сертификации/системы, Наличие информации в реестре органа/системы даст возможность Вам, Вашим клиентам, партнерам и иным сторонам проверить актуальность и действительность сертификата ИСО 18295, который Вы предъявлете.

  • Знаки соответствия ISO 18295. Каждая компания, получившая российский или международный сертификта ИСО 18295 получает право использования знаков соответствия, которые могут размещаться на сайте, рекламных материалах, стендах, иных носителях, а также сами знаки соответствия в различных электронных форматах.

  • Доступ к широкому спектру услуг Глобал Эксперт в области регистрации, оценки соответствия и обучения.

Порядок сертификации по ISO 18295:

  • Связаться с нашим офисом, получить консультацию и выбрать наиболее подходящий для Вас вариант сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 .

  • Предоставить данные о Вашем контакт-центре (заполняется заявка на проведение сертификации по ISO 18295),

  • Заключить договор и пройти сертификацию по выбранной Вами схеме (в ходе выполнения работ в рамках международной сертификации по ISO 18295 эксперт выезжает к Вам на площадку и заполняет контрольный лист проверки ISO 18295, на основании которого принимается решение о сертификации),

  • Согласовать проекты сертификатов на выбранных Вами языках,

  • Получить информацию о внесение в официальный реестр органа и получить весь комплект документов экспресс-почтой.

Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:

  • Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;

  • 3
  • Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295; 

  • Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.


Стандарт ИСО 18295. Краткая информация

Международный стандарт ИСО 18295, Контакт-центры-Требования к контакт-центрам, опубликован Международной организацией по стандартизации в 2017 году. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Их реализация нацелена на организацию услуг таким образом, чтобы на максимально выполнять требования и ожидания клиентов. Он может быть использован как независимыми контакт-центрами, так и корпоративными, которые работают для удовлетворения внутренних потребностей организации. ISO 18295 может быть использован контакт-центрами любого размера и типа и основан, помимо прочего, на системе KPI. К сожалению, Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 18295 на русском языке еще не разработан, однако Вы можете купить стандарт ISO 18295 обратившись в наш офис.

Большое количество контакт-центров в России и за рубежом, в том числе крупнейшие, уже прошли сертификацию по ИСО 18295. В России прослеживается значимый рост интереса к сертификации операторов по ИСО 18295. Так, в 2017 году получил сертификат ISO 18295 оператор Tele2. Среди сертифицированных в мире по ISO 18295-операторов можно также отметить компании Celco, Telcom и многие другие.


Внедрение ISO 18295 и оценка соответствия в Глобал Эксперт Груп будет способствовать:

  • Повышению качества оказываемых клиентам услуг и, за счет этого, повышению удовлетворенности и лояльности действующих клиентов и расширению клиентской базы,

  • Снижению издержек за счет систематизации процессов на основе передовых международных практик, лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов, что в конечном счете приведет к повышению устойчивости работы контакт центра и увеличению его прибыли,

  • Улучшению работы персонала за счет лучшего понимания специфики работы и важности своей деятельности в обеспечении клиентов качественными услугами.


Познакомьтесь со структурой  ISO18295-1, чтобы лучше понять модель оказания качественных услуг контакт-центра, которую он предлагает:

  • Раздел 4. Требования к взаимодействию с клиентами

  • п. 4.1. Общие требования,

  • п. 4.2. Обмен данными с клиентами,

  • п. 4.3. Измерение и мониторинг данных по работе с клиентом,

  • п. 4.4. Система работы с претензиями

  • п.4.5. Система защиты клиентов

  • Раздел 5. Лидерство, ориентированное на клиентов

  • п. 5.1. Общие требования

  • п. 5.2.  Оказание услуг с учетом опыта взаимодействия с клиентом контакт-центра,

  • п. 5.3. Удовлетворенность и вовлеченность персонала конакт-центра

  • Раздел 6. Требования к персоналу контакт-центра

  • п. 6.1. Общие требования

  • п. 6.2. Функции персонала

  • п. 6.3.Компетентность агентов,

  • п. 6.3.1. Общие требования

  • п. 6.3.2. Требования к компетентности персонала, оказывающего услугу клиенту

  • п. 6.3.3. Требования к технической компетентности

  • п. 6.4.  Развитие навыков персонала

  • п. 6.5. Обмен информацией с персоналом

  • Раздел 7. Выполнение функций контакт-центра

  • п. 7.1. Общие требования

  • п. 7.2. Процессы, связанные с клиентом

  • п. 7.3. Планирование рабочего времени

  • п. 7.4. Обеспечение качества при взаимодействии с клиентом

  • Раздел 8. Инфраструктура для обеспечения деятельности контакт-центра

  • п. 8.1. Общие требования

  • п. 8.2. Инфраструктура контакт-центра, связанная с взаимодействием с клиентом,

  • п. 8.3. Данные о клиентах,

  • п. 8.4. Рабочая среда,

  • п. 8.5. Обеспечение непрерывности оказания услуги

  • Раздел 9. Взаимоотношение с клиентами Контакт-центра

  • Приложение 1. Указания по использованию системы измерений (KPI) деятельности контакт-центра

  • Приложение 2. Взаимоотношение контакт-центра с клиентом


Модель стандартов ИСО 18295-1 и ИСО 18295-2


Обучение и внедрение ИСО 18295 в деятельность контакт-центов

Наши специалисты проведут обучение для персонала Вашей компании по требованиям стандарта ИСО 18295-1 с выдачей официальных свидетельств от имени российской или зарубежной компании, а также, при необходимости, помогут реализовать передовые практики, заложенные в требованиях стандарта, в деятельность Вашего контакт-центра.


Стандарты в области менеджмента

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Системы менеджмента качестваISO 14001:2015 (ГОСТ Р ИСО 14001-2016). Системы экологического менеджментаOHSAS 18001:2007 (ГОСТ Р ИСО 54934-2012). Системы менеджмента охраны труда и здоровьяISO/IEC 27001:2013 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2006). Системы менеджмента информационной безопасностиISO 22000:2018 (ГОСТ Р ИСО 22000-2019). Системы менеджмента безопасности пищевой продукцииISO 50001:2018 (ГОСТ Р ИСО 50001-2012). Система энергетического менеджментаISO 29001:2020 (ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001). Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность. Отраслевые системы менеджмента качества.ИСО 13485:2016 (ГОСТ ISO 13485-2017). Медицинские изделия. Системы менеджмента качества для регулирующих целейISO 55001:2014 (ГОСТ Р 55.0.02-2014). Менеджмент активовISO 26000:2010 (ГОСТ ИСО 26000-2012). Руководство по социальной ответственностиSA 8000:2014. Системы менеджмента социальной отчетностиГОСТ РВ 0015-002-2012. Система разработки и постановки в производства военной техникиISO 45001:2018. Сертификат соответствия профессиональной безопасности и охраны трудаISO 37001:2016/BS 16500:2011. Сертификат системы менеджмента противодействия взяточничествуISO 18295-Сертификация услуг контакт-центровСертификация услуг по переводам по стандартам ИСО и ASTMISO 21001:2018. Системы менеджмента качества образовательных организацийСертификация GMP