Expert Group

 cертификация I оценка I обучение

RU  EN  CN

+7 812 921 01 42  I  +7 804 333 06 63  I  box@globexpert.ru

Сертификация услуг контакт-центров по ISO 18295

Стандарты ISO серии 18295 - первые в мире стандарты Международной организации по стандартизации ISO, содержащие требования к деятельности контакт-центров. ISO 18295-1 (часть 1) содержит требования к самим контакт-центрам. ISO 18295-2 (часть 2)-к организациям, которые используют контакт центры при работе с клиентами. Получение сертификата по стандарту ISO 18295 обеспечит выполнение требований Ваших заказчиков, а также поможет улучшить имидж и получить дополнительное преимущество в конкурентной борьбе.


Глобал Эксперт Груп предлагает два варианта прохождения сертификации контакт-центра по ИСО 18295:2017 в зависимости от Ваших потребностей:

 

Сертификат ИСО18295 от российского органа по сертификации  (рег. № РОСС RU 31473.04 ИДР0 на сайте Росстандарта)


СТОИМОСТЬ:

от 16 000 рублей


СРОКИ:

 от 1 дня


Сертификат ИСО 18295 от американского органа по сертификации

(www.usacert.com)


СТОИМОСТЬ:

от 35 000 рублей




СРОКИ:

 от 15 дней


При сертификации ИСО 18295 мы обеспечиваем:

  • Оформление сертификата ISO 18295 на русском и английском языках в выбранной клиентом системе сертификации (российской или американской), При необходимости мы будем рады оформить сертификаты на дополнительных языках (Например, немецком, испанском, китайском и др.), Срок действия сертификатов - 3 года.

  • Оформление Свидетельства внутреннего аудитора ISO 18295 для специалистов Заказчика,

  • Аудит по ISO 18295 (при получении зарубежного сертификата ISO 18295),

  • Размещение данных о сертифицированном контакт-центре или другой организации в открытых реестрах органов по сертификации, где любая заинтересованная сторона может убедиться в действительности и легитимности предъявляемых Вами документов.

  • Знаки соответствия ИСО 18295 в электронном виде на английском и русском языках (сертифицированный контакт-центр или другая компания может размещать знаки соответствия на сайте, бланках писем, рекламных буклетах и др.),

  • Доступ к широкому спектру услуг Глобал Эксперт в области регистрации, оценки соответствия и обучения.

  • Возможность обучить сотрудников контакт-центра по  лучшим практикам, заложенным в  ИСО 18295.

Свидетельство Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии о регистрации СДС ГлобСерт

С нами сотрудничают как крупные корпорации, так и не большие компании из РФ и СНГ




Как контакт-центру оформить сертификат ИСО 18295?

ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ ПО ISO 18295:


  • Связаться с нашим офисом, получить консультацию и выбрать наиболее подходящий для Вас вариант сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2,

  • Предоставить данные о Вашем контакт-центре (заполняется заявка на проведение сертификации по ISO 18295),

  • Заключить договор и пройти сертификацию по выбранной Вами схеме (в ходе выполнения работ в рамках международной сертификации по ISO 18295 эксперт выезжает к Вам на площадку и заполняет контрольный лист проверки ISO 18295, на основании которого принимается решение о сертификации),

  • Согласовать проекты сертификатов на выбранных Вами языках,

  • Получить информацию о внесение в официальный реестр органа и получить весь комплект документов экспресс-почтой.

Глобал Эксперт Груп-сертификация по передовым стандартам и лучшим международным практикам


Задача нашей компании-обеспечение организаций из России и стран бывшего СССР передовыми услугами в области оценки соответствия и регистрации. В нашей команде-специалисты с большим опытом в области международной стандартизации, члены технических комитетов Международной организации по стандартизации ISO, а также ASTM и других ведущих разработчиков международных стандартов.


Обращение в Глобал Эксперт гарантирует Вам реальную помощь в выборе необходимого стандарта и схемы сертификации. Мы сотрудничаем с органами по сертификации из более чем 20 стран и обеспечим Вам именно ту сертификацию по ИСО 18295, которая Вам необходима. Важно, что официально ISO 18295 на русском языке не опубликован.


Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:


  • Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;

  • Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295; 

  • Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.


О ГЛОБАЛ ЭКСПЕРТ ГРУП В ЦИФРАХ:


  • Более 3000 удовлетворенных клиентов;
  • Более 10000 завершенных проектов;
  • Более 20% специалистов с учеными степенями;
  • Более 12 стран в которых мы помогаем получить необходимые сертификаты и регистрации.

Мы работаем во всех регионах России странах СНГ и дальнего зарубежья!


Стандарт ИСО 18295-1. Краткая информация


Международный стандарт ИСО 18295-1, Контакт-центры-Требования к контакт-центрам, опубликован Международной организацией по стандартизации в 2017 году. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Их реализация нацелена на организацию услуг таким образом, чтобы на максимально выполнять требования и ожидания клиентов. Он может быть использован как независимыми контакт-центрами, так и для корпоративных, которые работают для удовлетворения внутренних потребностей организации. ISO 18295 может быть использован контакт-центрами любого размера и типа и основан, помимо прочего, на системе KPI. К сожалению, Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 18295 на русском языке еще не разработан, однако Вы можете купить стандарт ISO 18295 обратившись в наш офис.


Большое количество контакт-центоров в России и за рубежом, в том числе крупнейшие, уже прошли сертификацию по ИСО 18295. В России можно отметить интерес к сертификации операторов по ИСО 19295. Так, в 2017 году получил сертификат ISO 18295 оператор Tele2. Среди сертифицированных в мире по ISO 18295-операторов можно также отметить компании Celco, Telcom и многие другие.


Внедрение ISO 18295-2 и оценка соответствия в Глобал Эксперт Груп будет способствовать:


  • Повышению качества оказываемых клиентам услуг и, за счет этого, повышению удовлетворенности и лояльности действующих клиентов и расширению клиентской базы,

  • Снижению издержек за счет систематизации процессов на основе передовых международных практик, лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов, что в конечном счете приведет к повышению устойчивости работы контакт центра и увеличению его прибыли,

  • Улучшению работы персонала за счет лучшего понимания специфики работы и важности своей деятельности в обеспечении клиентов качественными услугами.


Познакомьтесь со структурой  ISO18295-1, чтобы лучше понять модель оказания качественных услуг контакт-центра, которую он предлагает:


  • п.4. Требования к взаимодействию с клиентами,
  • п. 4.1. Общие требования,
  • п. 4.2. Обмен данными с клиентами,
  • п. 4.3. Измерение и мониторинг данных по работе с клиентом,
  • п. 4.4. Система работы с претензиями,
  • п.4.5. Система защиты клиентов,
  • п. 5. Клиентоориентированное лидерство,
  • п. 5.1. Общие требования,
  • п. 5.2.  Оказание услуг с учетом опыта взаимодействия с клиентом контакт-центра,
  • п. 5.3. Удовлетворенность и вовлеченность персонала конакт-центра,
  • п. 6. Человеческие ресурсы контакт-центра,
  • п. 6.1. Общие требования,
  • п. 6.2. Функции персонала,
  • п. 6.3.Компетентность агентов,
  • п. 6.3.1. Общие требования,
  • п. 6.3.2. Требования к компетентности персонала, оказывающего услугу клиенту
  • п. 6.3.3. Требования к технической компетентности,
  • п. 6.4.  Развитие навыков персонала,
  • п. 6.5. Обмен информацией с персоналом,
  • п. 7. Осуществление деятельности контакт-центра,
  • п. 7.1. Общие требования,
  • п. 7.2. Процессы, связанные с клиентом,
  • п. 7.3. Планирование рабочего времени,
  • п. 7.4. Обеспечение качества при взаимодействии с клиентом,
  • п. 8. Инфраструктура, связанная с оказанием услуги,
  • п. 8.1. Общие требования,
  • п. 8.2. Инфраструктура контакт-центра, связанная с взаимодействием с клиентом,
  • п. 8.3. Данные о клиентах,
  • п. 8.4. Рабочая среда,
  • п. 8.5. Обеспечение непрерывности оказания услуги,
  • п. 9. Взаимоотношения с клиентами,
  • Приложение 1. Указания по использованию системы измерений (KPI) деятельности контакт-центра,
  • Приложение 2. Взаимоотношение контакт-центра с клиентом.

Модель стандарта ИСО 18295-1

ОБУЧЕНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИСО 18295 В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРА


Наши специалисты проведут обучение для персонала Вашей компании по требованиям стандарта ИСО 18295-1 с выдачей официальных свидетельств от имени российской или зарубежной компании, а также, при необходимости, помогут реализовать передовые практики, заложенные в требованиях стандарта, в деятельность Вашего контакт-центра.

Выберите дальнейшие действия:


Позвоните нам по телефону:

Россия: +7 804 333 06 63 (звонок бесплатный) I Другие страны: +7 812 921 01 42,

напишите по почте box@globexpert.ru

или заполните онлайн форму ниже

Поле, обязательное для заполнения Некорректно указано адрес почты
Поле, обязательное для заполнения Некорректно указано адрес почты
Поле, обязательное для заполнения Некорректно указано адрес почты
Поле, обязательное для заполнения
Ваше сообщение было успешно отправлено
Извините, Ваше сообщение не направлено